10 claves para gestionar quejas en redes sociales
Gestionar quejas en redes sociales puede ser un quebradero de cabeza para muchas empresas.
Cuando un cliente realiza una queja o comentario negativo en algún medio digital, es importante abordar la situación de manera rápida y efectiva para resolver el problema y mantener una buena reputación online.
En Lead2b tenemos una metodología para gestionar las quejas de una forma inteligente y eficaz. Aquí te dejamos 10 claves que debes seguir ante estas situaciones:
- Monitorea las redes sociales: Mantén un seguimiento constante de los perfiles en redes sociales para identificar cualquier queja o comentario negativo que los clientes puedan hacer.
- Responde de manera oportuna: Responde a la queja lo antes posible. La velocidad de respuesta muestra que te preocupas por resolver el problema y satisfacer las necesidades del cliente. Intenta responder dentro de las primeras 24 horas.
- Mantén la calma y muestra empatía: Reconoce su frustración y demuestra que entiendes su punto de vista. Mantén la calma y evita respuestas defensivas o confrontaciones
- Personaliza la respuesta: Dirígete al cliente por su nombre y utiliza un tono personalizado en tu respuesta. Evita respuestas genéricas y demuestra que estás tratando con ellos de manera individual.
- Agradece al cliente: Agradece al cliente por compartir su inquietud o queja. Esto muestra que valoras su retroalimentación y estás comprometido/a en resolver el problema.
- Ofrece una solución: Proporciona una solución o una propuesta para resolver el problema del cliente. Si es posible, ofrece opciones alternativas o compensación para compensar su experiencia negativa.
- Sigue la conversación en privado: Luego de tu respuesta inicial, invita al cliente a comunicarse en privado (por llamada, mensaje directo o correo electrónico) para brindar más detalles y resolver el problema de manera más personalizada y confidencial.
- Resuelve el problema: Trabaja activamente para resolver el problema planteado por el cliente. Comunícate con los departamentos o equipos internos correspondientes para tomar las medidas necesarias y asegurarte de que la queja se resuelva de manera efectiva.
- Realiza un seguimiento: Una vez que el problema se haya resuelto, realiza un seguimiento con el cliente para asegurarte de que esté satisfecho con la solución y de que no haya problemas adicionales. Agradece nuevamente su retroalimentación y demuestra tu compromiso continuo con la mejora.
- Aprende de la experiencia: Evalúa y analiza la queja para identificar posibles áreas de mejora en tus productos, servicios o procesos internos. No te olvides de documentarlo todo, te ayudará a rendir cuentas con un superior, explicar la situación al equipo o documentar un caso de éxito.
En lead2b tratamos cada interacción con profesionalidad, empatía y con una actitud positiva ante la de resolución de problemas.
En nuestro blog puedes encontrar las Claves para una buena estrategia de Customer Experience
Recuerda que cada queja en redes sociales es una oportunidad para mostrar tu compromiso con la satisfacción del cliente y mejorar la reputación de tu empresa.
Si quieres que te ayudemos a gestionar quejas en redes, llámanos y adaptaremos la mejor de las estrategias de resolución para tu negocio.