LAS 6 FASES DE LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA
En el ámbito empresarial, las llamadas telefónicas son una herramienta fundamental para la comunicación con clientes, proveedores y colaboradores.
Cada llamada sigue un proceso estructurado que garantiza una atención eficiente y profesional.
En este artículo, exploraremos las distintas fases de una conversación telefónica, desde la preparación previa hasta la despedida final. ¡Comencemos!”
1. Antes de descolgar:
– Preparación y Sonrisa: Antes de contestar, asegúrate de tener a mano cualquier material necesario para la llamada. Además, sonreír al hablar transmite una actitud positiva.
– Descolgar al Primer Tono: Responde rápidamente al primer tono de la llamada para evitar que el cliente espere demasiado.
– Silencio hasta la Acogida: Mantén silencio hasta que el cliente se identifique.
2. En el Momento de Descolgar:
– Abandona Otras Tareas: Si estás realizando otra actividad, déjala de lado y concéntrate en la llamada entrante.
– Guarda Silencio hasta la Acogida del Cliente: No interrumpas al cliente mientras se presenta.
3. Acogida:
– Nombre de la Empresa y Saludo: Al contestar, di el nombre de la empresa (por ejemplo, Bienvenido a Lead2b») y saluda al cliente.
– Identificación: Preséntate como el operador o representante de la empresa.
4. Motivo de la Llamada:
– Sondeo: Pregunta al cliente el motivo de su llamada. Por ejemplo, «¿En qué puedo ayudarte hoy?»
– Reformulación: Si no queda claro, reformula la pregunta para obtener más detalles.
5. Acción:
– Tomar Mensajes o Transferir la Llamada: Si el cliente necesita dejar un mensaje, anótalo correctamente. Si es necesario transferir la llamada, hazlo de manera eficiente.
– Informar o Atender Reclamaciones: Si el cliente tiene una consulta o reclamación, escucha atentamente y ofrece soluciones.
6. Conclusión:
– Cierre: Resume brevemente lo acordado durante la llamada. Por ejemplo, «Gracias por llamar, su solicitud será procesada».
– Despedida: Finaliza la llamada de manera amable y profesional.
Recuerda adaptar estas pautas a las políticas y procedimientos específicos de tu empresa. 📞✨
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