Beneficios de Externalizar el Servicio al Cliente

Externalizar el servicio al cliente es una estrategia clave para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Aquí te presentamos algunos de los principales beneficios:

1. Reducción de Costos: Externalizar permite ahorrar en costos de contratación, formación y equipamiento, ya que estos son asumidos por el proveedor externo1.
2. Cobertura Ampliada: Las empresas pueden ofrecer soporte 24/7, cubriendo horarios nocturnos y fines de semana, lo que es crucial para negocios B2C y servicios que operan continuamente.
3. Acceso a Especialistas: Los proveedores externos cuentan con equipos de especialistas altamente capacitados, lo que garantiza un servicio de alta calidad y mejora la retención de clientes.
4. Flexibilidad y Escalabilidad: Permite ajustar el volumen de soporte según la demanda, ideal para negocios con estacionalidad o en expansión.
5. Enfoque en el Negocio Principal: Al delegar el servicio al cliente, las empresas pueden concentrarse en desarrollar y mejorar sus productos y servicios principales.

En Lead2b no solo optimizamos los recursos, sino que también mejoramos la experiencia del cliente, convirtiéndose en una ventaja competitiva significativa.

RIESGOS AL EXTERNALIZAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Mitigar los riesgos al externalizar el servicio al cliente es crucial para asegurar una transición suave y mantener la calidad del servicio.

Aquí tienes algunas estrategias clave:

• Elegir el Proveedor Adecuado: Realiza una investigación exhaustiva y selecciona un proveedor con una buena reputación y experiencia comprobada. Busca referencias y casos de éxito para asegurarte de que tienen un historial sólido.
• Establecer Acuerdos Claros: Define claramente las expectativas, responsabilidades y métricas de rendimiento en el contrato. Esto incluye tiempos de respuesta, niveles de servicio y procedimientos de escalabilidad.
• Monitoreo y Comunicación Constantes: Mantén una comunicación regular con el proveedor para monitorear el rendimiento y resolver cualquier problema rápidamente. Utiliza herramientas de seguimiento y reportes para evaluar el cumplimiento de los acuerdos.
• Capacitación y Desarrollo: Asegúrate de que los agentes externos reciban una formación adecuada sobre tus productos, servicios y cultura empresarial. Esto ayudará a mantener la coherencia y calidad del servicio.
• Seguridad de Datos: Implementa medidas de seguridad robustas para proteger la información sensible de los clientes. Asegúrate de que el proveedor cumpla con las normativas de protección de datos y tenga políticas de seguridad estricta.
• Flexibilidad y Escalabilidad: Elige un proveedor que pueda adaptarse a cambios en la demanda y ofrecer soporte adicional durante picos de actividad. Esto es especialmente importante para negocios con estacionalidad.
• Evaluación Continua: Realiza evaluaciones periódicas del rendimiento del proveedor y ajusta los acuerdos según sea necesario. Recoge feedback de los clientes para identificar áreas de mejora.

CASOS DE ÉXITO DE EMPRESAS QUE HAN EXTERNALIZADO SUS SERVICIO AL CLIENTE

Estos ejemplos muestran cómo la externalización ayudan a las empresas a mejorar la eficiencia, reducir costos y ofrecer un mejor servicio al cliente.

• Amazon: Amazon es conocido por su excelente servicio al cliente, y una parte significativa de este éxito se debe a la externalización. La empresa utiliza proveedores externos para manejar grandes volúmenes de consultas, especialmente durante picos de demanda como el Black Friday

• Microsoft: Microsoft ha externalizado su servicio al cliente para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente. Al trabajar con proveedores especializados, Microsoft puede ofrecer soporte técnico de alta calidad en múltiples idiomas y zonas horarias

• Google: Google también externaliza parte de su servicio al cliente, especialmente para productos como Google Ads. Esto les permite ofrecer soporte especializado y mantener altos niveles de satisfacción del cliente.

• Caixabank: Este banco ha externalizado su servicio al cliente para ofrecer soporte 24/7, lo que es crucial para una institución financiera. La externalización les permite manejar grandes volúmenes de consultas y ofrecer un servicio continuo.

En Lead2b llevamos 21 años dedicándonos a la atención al cliente, y siendo partners de gestión de grandes empresas.