¿Qué son exactamente las estrategias de upselling y crosselling?
En plena época digital, con la infinidad de canales de comunicación existentes y con la omnicanalidad como factor clave de cualquier experiencia de venta, entran el juego las estrategias de ventas cruzadas. Pero, ¿Qué son exactamente las estrategias de upselling y crosselling?
Las definimos como estrategias que forman parte de las acciones de marketing digital orientadas al contacto, venta y fidelización de usuarios:
- Cross selling: también conocida como venta cruzada. Es aquella estrategia consistente en ofrecer a un cliente o cliente potencial un servicio o producto complementario al que está a punto de adquirir. El cross selling también engloba aquellos casos en los que el cliente compró el producto y se le ofrece este mismo producto en la actualidad.
- Upselling: el upselling consiste en ofrecer a los usuarios del call center o el contact center un producto o servicio que no es complementario, sino similar al que tienen intención de comprar…pero, eso sí, normalmente suele ser superior en cuanto a calidad y precio.
Definidas ambas estrategias y teniendo en cuenta el fin de cada una de ellas podemos adivinar fácilmente cuál de los dos es más eficaz:
El upselling sería mucho más efectivo, ya que siempre es mucho más sencillo ofrecer al cliente un producto o servicio relacionado con uno adquirido anteriormente que otro complementario pero diferente.
¿Cuáles son las ventajas de crosselling y el upselling?
Integrar ambas estrategias de ventas dentro del servicio de atención al cliente de un contact center tiene diferentes ventajas. Por ejemplo:
- Propuesta de valor y fidelización: cuando un agente de contact center ofrece otros productos o servicios a un usuario aumenta la satisfacción de este por un motivo muy sencillo: se siente importante y siente que la empresa conoce sus necesidades e intereses.
- Precio integrado en el servicio: no tiene ningún tipo de gasto a nivel económico, ya que son estrategias que se integran dentro de las tareas de los agentes de contact center.
- Aumento de las ventas: especialmente con las estrategias de upselling, ya que hablamos de vender algo similar, mejor (y más caro) a lo que ya ha comprado el cliente.
En Lead2b llevamos 20 años aplicando estas estrategias. Empezamos con el método tradicional (llamada telefónica) y hemos ido incorporando los nuevos canales de comunicación digital: redes sociales, correo electrónico, mensajería instantánea, etc.
En la aplicación de tales estrategias estudiamos minuciosamente qué productos obtienen mejores resultados a la hora de ofrecerlos al cliente, en función de sus necesidades y no de forma aleatoria, y siempre con sentido y honestidad.
¿Quieres probarlo? No dudes en contactar con nosotr@s y te diseñaremos la mejor estrategia de ventas cruzadas para tu negocio.