¿Qué es un contact center?

Un contact center es un departamento de la empresa que gestiona todas aquellas comunicaciones que se realizan con los clientes.

Su objetivo es mejorar la experiencia del usuario.

Y no es lo mismo que un call center. Podríamos decir que un contact center es el resultado de su evolución.

Es decir, mientras un call center se encarga principalmente de la prospección y solución de incidencias a través de llamadas telefónicas, un contact center se caracteriza por gestionar la relación del cliente con la empresa de manera global.

Un contact center es una solución omnicanal ya que integra toda la comunicación empresarial con todos los medios digitales que pueda reunir: chat en vivo, mensajería, redes sociales, y cualquier otra herramienta, incluidas las video llamadas, y va más allá de la tradicional atención al cliente del que se está acostumbrado.

No solo resuelve sus consultas, sino también estudia sus hábitos de compra, hace frente a todas las particularidades que puedan surgir y mejorar su experiencia en relación con la empresa.

Engloba todos los canales y herramientas posibles para establecer una comunicación integral con los usuarios. Por lo tanto, sirve para establecer relaciones más cercanas y auténticas.

Vamos a ver qué es exactamente un contact center, para qué sirve, qué tipos hay y las ventajas de disponer de su servicio en una empresa hoy en día.

¿QUÉ TIPOS DE CONTACT CENTERS HAY?

Los Contact Centers, en función de su actividad, pueden dividirse en cuatro grandes categorías:

• Atención al cliente: se resuelven por los distintos canales de la empresa las solicitudes de tus clientes,por ejemplo dar soporte o solventar una emergencia.

• Ventas: generación de llamadas a clientes potenciales para ofrecer los productos o servicios con los que trabaja la compañía.

• Back Office: se gestionan incidencias. Los motivos habituales a gestionar son consultas, reclamaciones, solicitudes o averías.

• Retención y fidelización: los expertos intentan impedir que el cliente abandone la organización.

¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE UN CONTACT CENTER?

• Clientes más satisfechos. El cliente se encontrará con un sistema de comunicación integral que cubra todas las necesidades que tenga con la empresa, tanto por la resolución de incidencias como para asegurar su continuidad con la misma.

• Conversiones de mejor calidad. Una mejor comunicación se traduce en una mejor relación con los clientes. Un mensaje personalizado siempre tendrá las de ganar respecto a un call center común.

• Aumento de la productividad: el ahorro del tiempo externalizando llamadas deriva a poder centrarse en el trabajo que realmente genera ganancias

• Ahorro de costes fijos: Contar con un equipo externo de personas profesionales atendiendo a tus llamadas no solo aumentará la productividad y la satisfacción sino que se verá reflejado en el estado de cuentas de la empresa

• Reducción de las incidencias: Resolver cualquier incidencia y dar la mejor sonrisa telefónica a tus clientes ayudará a que el ratio de quejas y reclamaciones disminuya.

• Mayor retención de clientes. El cliente se sentirá más escuchado y acompañado durante todo el proceso, sin estar únicamente en contacto con la empresa debido a una incidencia o a un servicio posventa puntual. Es una comunicación disponible en todo momento.

• Profesionalidad: La dedicación y la profesionalidad de las teleoperadoras hace que las llamadas tengan una gran efectividad. La especialización y la experiencia es la clave de una perfecta atención a los clientes y futuros clientes. 

• Mejora de la imagen de marca: Establecer un centro de contacto es primordial para mejorar la imagen de marca porque estaremos transmitiendo nuestra preocupación por las peticiones y necesidades de nuestros clientes, ofreciendo la mejor solución para ello más allá de momentos concretos.

• Reducción de costes debido a la centralización. Un contact center engloba todos los procesos racionalizados en una misma solución y ahorra costes al disponer de toda la información disponible en tiempo real.

En Lead2B llevamos más de 18 años aportando soluciones y gestión de contactos a nuestros clientes basados en rigor, compromiso y transparencia.

Hemos evolucionado, empezamos como un Call Center y actualmente ofrecemos un completo servicio 360º integrado en la empresa.

Descubre porqué somos un contact center de referencia en https://lead2b.es/por-que-lead2b/